Nos últimos anos marcas, produtos, serviços e empresas de todas as áreas, buscam
desvendar o comportamento dos millennials (nascidos entre o início dos anos 80 e
meados dos anos 90) e mais recentemente da Geração Z (nascidos entre meados
dos anos 90 e 2009). Enquanto isso, a Geração X (nascidos em meados dos anos 60 e
início dos anos 80) e os Babies Boomers (nascidos entre 1945 e meados dos anos 60)
estão se sentindo invisíveis, segundo estudo realizado pela consultoria Hype60+,
uma consultoria de marketing especializada no consumidor sênior. O que é um erro,
já que eles são os maiores detentores da renda, sendo que mais de 63% deles ainda
são os provedores da família.
Esqueça tudo o que você imagina sobre os maduros. Acredite, eles não estão em
casa assistindo a programas de culinária ou novelas, muito menos jogando dominó.
Em março, a consultoria realizou uma pesquisa bastante abrangente, considerada a
maior já feita no Brasil sobre a chamada Economia Prateada, envolvendo quase
2.500 pessoas acima dos 60 anos. O título do estudo é Tsunami60+ e nela, a maioria
dos pesquisados declarou estar bem de saúde física e mental, muitos ainda
trabalham, além de serem bem ativos no dia a dia. Passeiam, namoram e navegam
com cada vez mais facilidade na internet, inclusive, muitos são superativos em redes
sociais como Facebook e WhatsApp, entre outras plataformas, como games.
Geração economicamente ativa
Mas, você ainda não se convenceu do potencial dessa faixa etária? Então, veja isso:
a economia prateada, como são chamados, é considerada a terceira maior atividade
econômica do mundo, indústria que movimenta US$ 7,1 tri anuais. Nos EUA, esse
segmento já representa mais de 25% do consumo e no Brasil, o público maduro
movimenta cerca de R$ 1,6 tri ao ano.
De acordo com o grupo financeiro multinacional Goldman Sachs, se comparado aos
mais jovens – como os millennials e os da geração Z – o consumo dos 60+ cresceu
três vezes mais rápido nos últimos dez anos, mas, ainda assim, 63% dos negócios
não posicionam este público como alvo de suas estratégias, o que pode ser
contraditório, pois apesar de essa indústria movimentar a economia, ainda existem
poucos produtos e serviços que sejam desenvolvidos e pensados na perspectiva das
pessoas mais velhas. E, por vezes, consomem produtos que são mais ou menos
adequados.
De frente com o seu público
Se na oferta de produtos falta atenção a este público, nos aspectos de atendimento
e relacionamento com este consumidor, além da pouca atenção, as empresas
também estão perdidas nas estratégias. É preciso urgentemente que as marcas
tenham empatia. Só isso poderá alinhar as estratégias. Ainda no estudo
Tsunami60+, a empatia tem o poder de curar relacionamentos desfeitos, derrubar
preconceitos, nos fazer pensar em nossas ambições e até mesmo mudar o mundo.
Ao meu ver, os 60+ ainda são uma novidade para o mercado, e com grandes
oportunidades, basta apenas as empresas entenderem as novas necessidades desse
público mais maduro. Nas propagandas, uma simples imagem de pessoas reais que
não sejam estereótipos já aproxima o público da marca. A pesquisa feita pela
Hype60+ comprovou que eles não se sentem representados em comerciais.
No atendimento, processos bem desenhados e treinamentos específicos para as
equipes vão criar diferencial ao lidar com esse público e certamente podem colocar
uma empresa um passo a frente da concorrência. Uma dica: dê protagonismo a eles!
Não faça propagandas com pessoas jovens ajudando um idoso a usar o celular, por
exemplo. E nas interações, ouça mais esse público e crie fluxos especiais para
atendê-los.
Outro ponto importante revelado no estudo diz respeito ao UX, ou Experiência do
Usuário, em português. No design dos produtos e dos serviços, para eles, menos é
mais. Se sua empresa oferece aplicativos e interfaces digitais de atendimento, use
letras maiores, cores fortes e com contraste para facilitar a leitura do público 60+.
Se você tem um e-commerce, encurte o número de cliques e o fluxo de venda para
ter mais conversão desse consumidor.
Você pode estar achando exagero falar de aplicativos e e-commerce para essa
turma, mas as pesquisas dizem o contrário. O Tsunami60+ comprovou que eles
estão na internet, principalmente nas redes sociais como Facebook e no Whatsapp.
O público maduro é digital e quem ainda não se atentou para isso muito
provavelmente está perdendo vendas. E se isso não te impressiona, saiba também
que em um estudo sobre os Babies Boomers, feito pela U.S. News & World Report,
apontou que 72% dos chamados novos idosos já realizaram ao menos uma compra
online, enquanto 83% deles já pesquisaram um produto na internet antes de realizar
uma compra offline.
A conclusão mais óbvia disso tudo é que as empresas estarão perdendo grandes
oportunidades se simplesmente incluírem o público 60+ como uma fatia a mais na
quantidade do seu público-alvo. Esse consumidor deve ser uma Persona em suas
estratégias de negócio, e isso vale especialmente para os SAC das empresas. Por isso
a consultoria em design de atendimento é tão importante, para, entre outras coisas,
desenhar a forma certa de falar com cada público.
* Julio Moretti é CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de atendimento.
Fonte: Newtrade