Basta estar atento ao atual cenário para perceber como a jornada do consumidor
tem evoluído e se transformado a cada temporada de compras – como Black Friday,
Dia do Consumidor, etc -. As empresas buscam acompanhar todas as inovações
oferecendo novas tecnologias para melhorar a experiência dos consumidores que
estão cada vez mais exigentes, conectados e, que buscam empresas que tenham
valores alinhados com os seus.
No início do mês de março aconteceu, nos Estados Unidos o SXSW, um dos maiores
eventos globais de inovação e tecnologia que incorpora, de maneira geral, assuntos
relacionados a todo ecossistema da indústria incluindo varejo, atendimento, saúde e
afins. Um dos temas em destaque na programação foi o soft skills, que se trata do
lado humano, de abordagens empáticas e que carregam em seu discurso temas
como a diversidade, sentidos pelo consumidor.
Para as empresas, essa jornada na relação com as pessoas ganhou mais relevância,
exigindo táticas que vão além da tradicional estratégia de convencimento ou
engajamento de uma marca. Segundo o estudo “Connected Life” da Kantar TNS, que
analisa o comportamento do consumidor digital, este “mundo conectado” está
criando uma divisão na confiança que o brasileiro tem nas marcas.
O levantamento ainda revela que 52% dos brasileiros sentem a influência da
conectividade em seu estilo de vida e desconfiam do conteúdo que veem nas mídias
sociais. Situação que exige um maior empenho e comprometimento das empresas
para aperfeiçoar e fidelizar o relacionamento com os seus usuários.
Nos próximos meses, a expectativa é que as empresas adotem novos mecanismos
com a intenção de inovar no seu relacionamento com os consumidores. Enxergo
quatro tendências que podem oferecer uma jornada impecável e de alto nível ao
seu plano estratégico de atendimento ao cliente:
1) As empresas devem ficar mais atentas ao comportamento do consumidor de
forma mais pragmática. Precisam ter um olhar mais crítico em relação ao seu
usuário, que está cada vez mais seletivo e com pretensão de pagar menos. A
tecnologia tem viabilizado a redução de custo e as empresas precisam se
adequar ao recurso, caso contrário vão gerar dicotomia.
2) É preciso observar o perfil do seu público e oferecer soluções de acordo com
as suas necessidades e desejos. Cada vez mais, as empresas deixam de
“vender” produtos e serviços para proporcionar experiências. O resultado só é
alcançado por quem conhece o seu público e oferta algo relevante e que faça
a diferença em sua vida. As pessoas precisam confiar nos benefícios das
mudanças e isso acontece quando a marca transmite credibilidade – o Uber
pode ser um bom exemplo.
3) Outra grande estratégia, mas ainda pouco utilizada pelas empresas, é o design
de serviços, – disciplina capaz de modificar ou reinventar a forma de um
serviço ou até mesmo transformar as interações humanas. A estratégia
analisa a sua necessidade para então oferecer uma solução que impulsione
seus resultados, aprimorando a eficiência operacional no seu atendimento.
4) Posicionar o ser humano no centro da estratégia é a chave para proporcionar
ações que gerem experiência de alto nível. As empresas já perceberam que
devem repensar seus formatos na relação com seus consumidores para
assegurar a fidelização de seus clientes e a inovação de seus negócios.
A empresa que deseja consolidar os níveis de resultados satisfatórios acima de suas
metas e conquistar ainda mais os seus clientes com agilidade, necessita passar por
esse processo de inovação. Mesmo com tantas oportunidades de inovação e mesmo
mapeamento todas as transformações que acompanham a vida das pessoas é muito
importante que marcas e negócios, de fato, façam a diferença em suas vidas, afinal
de contas, conquistar o coração das pessoas é o segredo para fazer a diferença.
* Julio Moretti é CEO da Mindbe, empresa de tecnologia e design de serviço em
atendimento.
Fonte: Newtrade